Часто задаваемые вопросы

Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте

Что такое FAQ

Раздел FAQ — он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы», или на манер середины нулевых — ЧаВо. Он существует в сети очень давно и представляет собой специальный справочный раздел сайта, веб-портала, социальной сети или приложения. Данный раздел также может называться «Справка», «Центр поддержки» или иначе.

Зачем нужен раздел FAQ

Его цель — заблаговременные ответы на возможные вопросы посетителей. FAQ применим на любых ресурсах — от интернет-магазина до сайта онлайн-игры. Перед приобретением товаров или услуг или принятием решения об участии в какой-либо активности клиент или просто посетитель может озадачиться вопросами. Например, всех интересуют условия оплаты и доставки, если речь идёт об онлайн-покупках. Новички сообщества могут ознакомиться с правилами поведения в данном разделе.

Другая альтернатива — обратный звонок, с помощью которого посетитель заказывает звонок от специалиста. Так он может проконсультироваться по всем интересующим вопросам с реальным представителем компании.

Виджет обратного звонка для сайта

50 минут в подарок новым клиентам

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Предметом вопроса далеко не всегда может быть дефект или проблема. Иногда требуют прояснения простые вещи, которые очевидны для создателей и постоянных пользователей продукта или информационного ресурса, но далеко не очевидны для новичков. Это может быть вызвано нехваткой их времени, сложностью продукта или не самым лучшим юзабилити ресурса.

FAQ облегчает жизнь администраторам ресурсов, избавляя их от необходимости многократно отвечать на типичные вопросы. Практика показывает, что люди нечасто стараются решить проблему самостоятельно. Многие обращаются за помощью, не пытаясь разобраться. Для таких особенно важно указать наличие блока с ответами.

Как сделать хороший FAQ

Расположение на видном месте

Сделайте так, чтобы часто задаваемые вопросы было легко найти. Когда вы создаёте новую проблему пользователю, пытающемуся решить уже существующую, вместо того чтобы помочь, ему это не нравится.

Структура

Разбив вопросы по категориям, вы существенно упростите UX. Кстати, необязательно ждать, пока вопросы возникнут — раздел FAQ лучше начать составлять, опираясь на отзывы коллег, сотрудников или клиентов.

Хороший пример — у iTunes.

Оптимизация под устройство

Пользователи должны иметь возможность получить адекватную и удобную поддержку в разных форматах и на разных платформах, а не страдать от проблем с вёрсткой или низкой скорости сайта.

Удобство для чтения

О вёрстке и оптимизации было сказано только что. Здесь же вопрос в типографике. Пользователю должно быть элементарно удобно читать. Шрифт, размер, контраст — всё должно быть максимально естественным. Если затронутая проблема не решается парой коротких абзацев, развёрнутая инструкция должна быть комфортной для использования.

Есть поиск

Поисковая строка в данном случае имеет почти такое же значение, как на главной Google. Сделайте её доступной, закрепите её в хедер.

Перелинковка

Перелинковка — это сквозные ссылки между материалами. Вопросы пользователей, скорее всего, будут связаны между собой, и гиперссылки в тексте на ключевые слова, темы или вероятные косвенные запросы помогут им ориентироваться.

Выпадающие списки

Ещё один хороший инструмент, позволяющий давать короткие ответы там, где это возможно. Он экономит место, позволяя охватить наибольшее количество тем.

Инстаграм не только удачно группирует сбоку основные запросы, но и даёт в выпадающих списках сразу несколько подтем. Получается практически исчерпывающее руководство на одном экране и фактически в рамках одной веб-страницы.

Apple предлагает быстрые ссылки при клике на поисковую строку.

Видео-инструкции

Не везде они нужны, но если ваше программное обеспечение, сервис или продукт, обладает высоким порогом входа для использования, раздел с видео будет очень полезен. Пользователи оценят возможность обучения или решения распространённой проблемы через видео, кроме того такой контент усваивается существенно лучше.

Пример: Photoshop. Действительно сложное ПО с огромными возможностями и подробными инструкциями.

Актуальность

Помогите пользователям быть в курсе событий. Особенно если ваш продукт технически сложный, быстро развивается или находится в стадии разработки и внедрения новых функций. Новым возможностям часто сопутствуют новые вопросы, хотя вы даже не представляли, что они могут возникнуть. FAQ должен их закрывать как можно раньше.

Обратная связь

Даже составив самый подробный и дружелюбный FAQ, оставьте возможность просто обратиться за помощью. Это может быть почта или стандартная форма обратной связи. Хорошо себя работают виджеты чата, если они не слишком навязчивы, особенно на десктопах. Разместите его в свёрнутом виде в правом нижнем углу страницы. Если боитесь снижения конверсии — поставьте на таймер.

Адекватная поддержка для читателей, потребителей или пользователей составляет ценность продукта. FAQ отлично оптимизируют коммуникацию, решает многие распространённые проблемы. Он даёт ценную обратную связь и помогает решить проблему на корню. Кроме того, подобная предусмотрительность повышает лояльность в глазах пользователей — они действительно видят, что об их возможных затруднениях побеспокоились.

Измеряйте трафик ваших страниц FAQ. Бывает так, что они очень востребованы, и вполне целесообразно размещать там больше рекламы. Установите сквозную аналитику и принимайте нестандартные решения:

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  • Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Часто задаваемые вопросы

Общие вопросы       Вопросы по абонементу

Можно ли скачать урок?

Мы категорически против скачивания материалов. Постоянно дорабатывая, обновляя, исправляя уроки, мы не хотим, чтобы в Интернете оставались старые (иногда ошибочные) версии.

Почему некоторые уроки выделены серым цветом и недоступны для просмотра?

Серым выделены уроки, которые еще не созданы или находятся в переработке.

Мы создаем и обновляем уроки по в порядке их востребованности учениками. Будем признательны, если вы посоветуете хорошего учителя для будущих съемок. Пишите на [email protected]

Не работает видео/тест/тренажер/вопрос, комментарий к уроку, что делать?

Попробуйте решить эту проблему следующими способами, по очереди:

  • Закройте браузер, затем снова откройте его и попробуйте посмотреть видео.
  • Обновите браузер до последней версии. Чаще всего это можно сделать в разделе «Настройки» панели управления браузера.
  • Установите браузер Google Chrome. Это можно сделать по ссылке. 
  • Если проблема не решена, помогите нам в её диагностике. Запустите программу диагностики и пришлите нам результаты. Мы постараемся оперативно вам помочь.

Видео воспроизводится рывками/зависает/останавливается на середине.

  • Отправьте нам сообщение об ошибке со страницы данного урока. Мы проверим исправность файла.
  • Запустите программу диагностики и пришлите нам результаты. В письме не забудьте дать ссылку на урок. Мы постараемся оперативно помочь Вам.

Где найти тесты и тренажёры к урокам?

Проверочные материалы к урокам (тесты и тренажёры) разработаны к части уроков. Если тест или тренажёр разработан, вы сможете увидеть его под видео в соответствующем разделе. Обращаем ваше внимание, что эта функция доступна только для зарегистрированных пользователей.

Где взять конспекты к урокам?

Мы постоянно работаем над созданием новых конспектов к урокам. Если вы не нашли конспект на сайте, значит, он появится позже.

Где уроки по французскому языку, музыке?

Наша основная задача сейчас – создать хорошие уроки по основной школьной программе, а также уроки для начальной школы и разработать к ним проверочные материалы. Также мы открыли Домашнюю школу и курсы подготовки к ЕГЭ.

Съёмки дополнительных предметов возможны, если мы поймём, что в этом есть необходимость и они актуальны для наших пользователей.

Есть ли курсы подготовки к ЕГЭ?

Да, в данный момент открыты курсы подготовки к ЕГЭ по математике, физике и русскому языку.

Случается, что учителя допускают ошибки и неточности. Как вы с этим справляетесь?

Мы знаем: ошибки и неточности в уроках наверняка есть. И хотим как можно быстрее их исправить! Если вы нашли ошибку, сообщите о ней, и мы устраним её в кратчайшие сроки, а ещё – разместим вам благодарность в специальном разделе нашего сайта.

Мы с радостью заменим любой урок на нашем сайте на более качественный, если появится такой материал или если найдется учитель, готовый создать новый урок. Если вы знаете учителей, которые смогут более верно объяснить тему, пожалуйста, порекомендуйте их нам – мы будем вам очень признательны. Пишите нам: [email protected]

Что такое подтверждение e-mail и зачем оно нужно?

При регистрации вы указываете свой e-mail, и мы в течение нескольких минут высылаем инструкцию по подтверждению. Вам нужно войти в свой почтовый ящик, найти письмо и пройти по ссылке, указанной в нем. С этого момента мы будем знать, что это действительно ваш адрес электронной почты, вы не ошиблись, когда вводили его при регистрации, поэтому  мы можем отправлять на него важные сообщения для вас: информацию о платежах, инструкции по восстановлению паролей и т.п.

В случае если вы не получили письмо с инструкцией для подтверждения почты в течение часа, зайдите на сайт interneturok.ru и проверьте корректность вашего почтового адреса либо в шапке сайта, либо в личном кабинете в разделе «Личная информация». Если адрес неверный, зарегистрируйтесь повторно, указав корректный адрес.

Можете, пожалуйста, убрать изображения пророка Мухаммада из видеоуроков?

Дорогие друзья!

Мы получаем письма с просьбой изменить содержание уроков по идеологическим соображениям. Например, убрать изображения пророка Мухаммеда из видеоряда.

Напоминаем, что «ИнтернетУрок» в первую очередь образовательный проект. Наша главная задача – обеспечить знаниями всех школьников, вне зависимости от их вероисповедания. Если мы не следуем каким-то религиозным ограничениям, это не значит, что мы хотим задеть ваши чувства. Так, девушка с распущенными волосами вовсе не собирается оскорблять мусульман, просто у неё другое отношение к этому вопросу.

В каждой религии есть свои правила и запреты, и невозможно соблюдать их все одновременно. Удалить материалы по просьбе последователей одной религии – означает лишить других учеников обязательных знаний. Например, в христианстве осуждается язычество. Что же теперь, убрать из всех уроков упоминания о богах Древней Греции и Рима? Но ведь они включены в школьную программу!

Мы не нарушаем светских законов и норм. Наши уроки полностью соответствуют федеральным школьным стандартам. Кроме того, вы всегда можете получить информацию по изучаемой теме из других источников, более приемлемых для вас.

Давайте учитывать, что толерантность – это явление двустороннее. Тот, кто требует толерантного отношения к себе, должен и сам терпимо относиться к другим точкам зрения.

Вопросы по абонементу        Общие вопросы

Я оплачивал абонемент, деньги списались, а при попытке просмотреть урок сайт все равно требует оплаты. Что делать?

Самая распространенная причина возникшей ситуации – вы оплатили абонемент из другого аккаунта.

То есть вы регистрировались на сайте дважды, используя разную почту: [email protected] и [email protected] . Затем вы оплатили абонемент для первого имени (ivan1[email protected]) , а сейчас вошли под вторым именем ([email protected]).

В таком случае вам нужно выйти из текущего аккаунта (в правом верхнем углу кнопка Мой профиль -> Выйти). И войти под тем аккаунтом, в котором вы оплачивали абонемент.

Оплатил один раз, теперь ежемесячно списывается оплата.

В вашей учетной записи подключена функция «Автопродление».
Отключить «Автопродление» можно в вашем личном кабинете: кнопка «Мой профиль» в правом верхнем углу —> Личный кабинет.

После нажатия на кнопку «Отключить автопродление» выберите отключение.

Также мы можем отключить для вас опцию «Автопродление» по вашему запросу. Для этого напишите запрос на отключение на [email protected]

Обращаем ваше внимание, что мы можем только отключить данную опцию. Подключить «Автопродление» можете только вы. В случае если данная опция впоследствии будет вам нужна, вам нужно будет активировать ее повторно при совершении оплаты с помощью банковской карты.

«Автопродление» в учетной записи не подключено, но ежемесячно списывается оплата.

Скорее всего, опция «Автопродрение» подключена в одной из других ваших учетных записей. Как отключить функцию описано в вопросе выше.

Если вы не можете найти учетную запись с подключенной функцией «Автопродление», пришлите данные о последнем списании средств (копию чека об оплате или скриншот смс-сообщения о списании средств) на [email protected]

250 рублей – это за один предмет/класс? Можно ли купить абонемент на один предмет? На несколько уроков?

Абонемент единый. По нему доступны уроки и сервисы разделов «Математика», «Алгебра», «Геометрия», «Физика», «Химия» и «Русский язык».

Оплачивая абонемент, вы получаете доступ ко всем урокам всех классов всех перечисленных предметов.

250 рублей – это за один месяц? Можно ли оплатить несколько месяцев сразу? Входят ли в таком случае в оплату летние месяцы (каникулы)? Можно ли платить нерегулярно (делать перерывы)?

Подробно об абонементе можно почитать на этой странице.

При оплате одного месяца абонемент действителен 30 дней. При оплате года – 365 дней. Оплачивая абонемент, вы получаете доступ ко всем урокам и сервисам разделов «Математика», «Алгебра», «Геометрия», «Физика», «Химия» и «Русский язык» на выбранный период, включая день внесения оплаты.

Вы можете подключить опцию «Автопродление». В этом случае по окончании оплаченного периода будет происходить автоматическое списание средств с карты и продление оплаченного периода.

Опцию можно в любой момент отключить в личном кабинете. Чтобы снова подключить автопродление (например, после перерыва или летних каникул), нужно вновь произвести оплату с включенной опцией.

Есть ли другие способы оплаты, кроме карты и телефона?

Да. При оплате абонемента переключитесь на вкладку «Другие способы» и нажмите на кнопку «Оплатить абонемент». Затем в открывшемся окне «Яндекс. Кассы» нажмите на ссылку «Все способы оплаты» и выберите подходящий вам. Оплата с помощью электронной системы расчетов WebMoney доступна только для граждан РФ.

Также вы можете оплатить абонемент в отделении банка.

Произведя оплату, сфотографируйте квитанцию (или отсканируйте ее) и пришлите нам на [email protected] В письме укажите Ваше имя, e-mail, для которого нужно активировать абонемент, и телефон для обратной связи.

Реквизиты: 

ООО «ИНТЕРДА»

ОГРН 1087746779559

ИНН 7715706679

КПП 771501001

Р/счет: 40702810202660000638 в АО «АЛЬФА-БАНК»

К/счет: 30101810200000000593

БИК 044525593

Адрес: 127018, г. Москва, ул. Складочная, дом 1, стр. 5, офис 3218

Обратите внимание: при оплате по реквизитам, а также при оплате наличными средствами с помощью сервиса «Яндекс.Деньги», требуется предоставление паспортных данных.

Переносятся ли оплаченные дни из-за неиспользования сайта (каникулы, болезнь и пр.).

Нет, не переносятся. Абонемент действует 30 дней при оплате обучения за один месяц и 365 дней при оплате обучения за год с момента оплаты (продления).

Оплатил абонемент с телефона, деньги со счёта списались. Почему мне недоступно видео? Почему не пришло подтверждение?

Отправьте нам на [email protected] письмо с описанием проблемы, указанием номера телефона и e-mail, для которого нужно активировать абонемент.

При оплате неправильно указал e-mail. Можно ли перевести оплаченные деньги на другой профиль?

Да. Для этого напишите нам письмо на адрес: [email protected]. В письме укажите e-mail, который вы указали при оплате; дату и время оплаты; e-mail, для которого нужно активировать абонемент.

Как оплачивать, если я нахожусь не в России? В какой валюте? Что делать если у меня нет счета в рублях?

Для оплаты с иностранного счета вам необходимо использовать реквизиты нашего валютного счета. Оплата возможна только в долларах США.

TRANSKAPITALBANK, 27/35, Vorontsovskaya Street, Moscow, 109147, Russia

SWIFT CODE: TJSCRUMM

Account: 40702840920100010498

Сorrespondent bank:

Citibank N.A., 111 Wall Street, Ney York, NY 10043 USA

SWIFT: CITIUS33

Account: 36313578

После оплаты пришлите подтверждение на электронную почту: [email protected] (это может быть квитанция, счет или другой документ, на основании которого вы произвели оплату).

Жителям Украины рекомендуем оплачивать по реквизитам.

Произвел оплату при помощи банковской карты, деньги со счёта списались. Почему мне недоступно видео? Почему не пришло подтверждение?

В некоторых случаях перевод денежных средств может занимать до часа. Если в течение часа платеж не совершен, отправьте нам на [email protected] письмо с описанием проблемы.

Возможные причины возникновения проблем при оплате с помощью банковской карты:

  • Банковская карта не имеет CVV-кода.

В случае если у вашей банковской карты отсутствует CVV-код, произвести оплату абонемента с помощью этой карты невозможно. Выберите другой способ оплаты.

  • При совершении оплаты банк не запрашивает смс-подтверждение (3DS-пароль).

В случае если банк, которому принадлежит карта, не запрашивает смс-подтверждение (3DS-пароль), произвести оплату абонемента с помощью этой карты невозможно. Для осуществления оплаты с помощью этой карты свяжитесь с банком, которому принадлежит карта, и подключите данную опцию. В случае если тип вашей карты не позволяет ее подключить, выберите другой способ оплаты.

  • У банковской карты отключена опция совершения оплат через Интернет.

Для осуществления оплаты с помощью этой карты свяжитесь с банком, которому принадлежит карта, и подключите данную опцию. В случае если тип вашей карты не позволяет ее подключить, выберите другой способ оплаты.

  • Банковская карта имеет тип Visa Electron, American Express или является корпоративной.

Произвести оплату абонемента с помощью карт этого типа невозможно. Выберите другой способ оплаты.

  • Использование анонимайзеров (Proxy, VPN, режим инкогнито и т.п.).

В случае если вы авторизовались на сайте и перешли на страницу оплаты воспользовавшись анонимайзером, произвести оплату абонемента с помощью банковской карты невозможно. Для осуществления оплаты следует отказаться от использования анонимайзеров и производить оплату в обычном режиме работы браузера.

Есть ли скидки для детей с ОВЗ?

Да, детям с ОВЗ Абонемент предоставляется бесплатно.

Зарегистрируйтесь. Пришлите нам на [email protected] отсканированные или сфотографированные справку об инвалидности и свидетельство о рождении ребенка. В письме укажите ваш контактный номер телефона и e-mail, для которого нужно активировать абонемент. 

Я проживаю в ДНР/ЛНР и не могу оплатить абонемент. Что делать?

Жителям ДНР и ЛНР абонемент предоставляется бесплатно.

Зарегистрируйтесь. Пришлите нам на [email protected] подтверждение постоянной или временной регистрации (фото или скан).  

У нас несколько детей. Нужно ли покупать абонемент каждому из них? Могут ли они одновременно работать на сайте с одного профиля?

Чтобы не путаться, рекомендуем завести по аккаунту для каждого ребенка и для каждого оплатить абонемент отдельно.

В случае если несколько учеников будут пользоваться одним абонементом, стабильность работы сайта не гарантируется.

Почему введен абонемент? Образование должно быть бесплатным!

  • Система образования, которую многие считают бесплатной, создана государством на деньги, собранные с вас в виде налогов. 
  • InternetUrok.ru – не государственный сайт, мы не получаем денег от государства.
  • 8 лет доступ к урокам был бесплатным, потому что работу (учителей, методистов, программистов и других сотрудников) оплачивал один человек. Пользователи, уверенные в том, что частный проект тоже должен быть бесплатным, спросите себя: вы готовы работать бесплатно?
  • Деньги – это способ объединить усилия. Если то, что мы делаем полезно (количество людей, готовых платить символическую сумму будет достаточным), мы продолжим наше дело.
  • Если вы посещаете InternetUrok.ru, вы, скорее всего, оплачиваете доступ к Интернету, который в среднем в России стоит 300–400 руб. в месяц. Что в Интернете может быть важнее образования детей?

Почему не оставить сайт бесплатным, при этом введя рекламу?

Отзывы пользователей показывают, что большинство предпочтет платить символическую сумму за просмотр уроков, сохранив при этом информационную чистоту сайта, на котором учатся их дети.

Нужно дать возможность людям поддерживать сайт как-то еще.

Мы обращались к пользователям с предложением о поддержке сайта.

Лучшая поддержка сайта – ежемесячная оплата абонемента. Если вы хотите поддержать сайт другим способом, напишите нам на [email protected]

Как писать частые вопросы для раздела FAQ? 17 правил, которые вам стоит знать

Я очень много хожу по сайтам. Многое вижу и примечаю. И одно из моих главных разочарований – неправильно написанные тексты на страницах FAQ (Частые вопросы) на сайтах сотен компаний. 

Такое ощущение, что многие бренды вовсе не понимают, зачем нужна эта страница. Им невдомек, что рубрику FAQ действительно читают. И читают часто. Мало того, именно “Частые задаваемые вопросы” нередко становятся определяющим фактором при выборе того или иного бренда.

Почему-то немало компаний уверены, что достаточно один раз набить страницу FAQ первой попавшийся под руку информацией, и дело в шляпе. Увы, это совсем не так.

Да, способ, конечно заманчивый, он экономит время и силы. Но есть и плохая новость: при таком подходе вы реально теряете немалую часть целевой аудитории и потенциальных клиентов.А все потому, что … верно, потому что страницу FAQ реально читают. И по ней делают выводы. 

Но как же тогда написать хороший FAQ, чтобы он работал на вашу  компанию?

Единственно правильный способ, который я знаю, это  сделать так, чтобы FAQ стал вашим союзником, умеющим помочь и предугадать вопросы читателя. Сложно, но зато эффективно.

И чтобы вам было проще сделать все “по науке”, я и подготовил этот материал. После него вы сможете написать достойный материал для страницы частых вопросов и получить дополнительных клиентов. Давайте начнем. 

Главные задачи страницы “Часто задаваемые вопросы” 

Мы обязательно узнаем все нюансы создания “правильных” частых вопросов на сайте, но сначала я хочу объяснить, зачем вообще нужен FAQ на вашем ресурсе.

Этот раздел выполняет сразу несколько задач: 

  1. Страница FAQ формирует лояльность пользователей, которые могут сами найти ответы на нужные вопросы. Важно лишь задавать не просто гладенькие,абсолютно беззубые вопросы. Они должны нести реальную пользу. 
  2. Правильно оптимизированные частые вопросы способны привести новых людей из поисковых систем. Да-да, это вполне работает на практике. 
  3. FAQ повышает поведенческие факторы, поскольку люди внимательно изучают страничку, а также активно переходят по ссылкам в тексте, если таковые имеются.
  4. Раздел «Частые вопросы» – это показатель серьезности ваших намерений и уважения к читателю. И копирайтеру, и небольшой  компании, и федеральному холдингу нужен такой раздел.

Последний аргумент в списке – если правильно организовать навигацию по страничке и дать ответы на важные вопросы, это значительно разгрузит вас (если отвечаете сами) или ваших сотрудников, позволит не тратить лишнее время на общение с клиентами.

Теперь уже не каждый первый посетитель сайта будет вам настойчиво звонить или писать в форму обратной связи, а лишь каждый второй или вовсе третий. А это уже все-таки экономия сил и времени. 

Правильный FAQ порой работает не хуже менеджера. А чтобы она работала вообще на полную катушку, нужно знать правила создания раздела частых вопросов пользователей.  И сейчас мы их с вами вместе изучим. 

17 правил написания текста для раздела «Часто задаваемые вопросы»

Первыми идут всегда простые вопросы. Ни в коем случае нельзя размещать сложные вопросы в начале списка. Это отпугивает людей. Действуйте по принципу «от простого к сложному».

Краткость – наше все. Понятно, что по любому из вопросов вы можете подготовить огромную статью, благо знаете вы больше обычного пользователя. Понятно и ваше желание показать свою компетентность путем развития темы до бесконечности.

И все же тексты FAQ должны быть максимально короткими. Несколько небольших абзацев – это уже крайний вариант для самых тяжелых случаев, идеально – ограничиться парой-тройкой предложений. Да, существуют исключения. Например, когда нужно создать, например, пошаговое объяснение сложного процесса. 

В таких случаях допустим и большой объем, но все-таки это далеко не идеал. Лучше создать отдельный глоссарий  с большими разъяснительными материалами или же дать дополнительно документ для скачивания. А уже в нем – подробный ответ на вопрос. 

Не читатель для вас, а вы для читателя. Помните, что большинству посетителей  раздела FAQ вовсе не обязательно знать, что такое «аватар клиента» или «LSI-контент». Скорее всего, часть пользователей  даже не поймет смысла ваших терминов. Так что либо пишите понятно, либо обязательно расшифровывайте специальные термины. 

Прямые вопросы – прямые ответы. Не нужно лить воду. Не нужно запутывать читателя и наводить туман. Не нужно двояко трактуемых объяснений. Уровень ответа на вопросы зачастую формирует общий формат восприятия компании.

Не надо извиваться и юлить, уходя от прямых вопросов и ответов. Иначе пользователь может сказать “какие-то они мутные”, что, конечно, не добавляет привлекательности компании. 

Не замыкайтесь в рамках шаблонов. Если у вас есть пара картинок или ролик, которые значительно проще ответят на вопрос, чем несколько абзацев текста, не бойтесь их ставить. Ну и что, что у всех тексты? А у вас вот тексты, ролики и картинки.

В конце концов, вы не подстраиваетесь под других, а пытаетесь максимально помочь пользователям. 

Разделите текст FAQ по блокам. Ни в коем случае не сваливайте все ответы на частые вопросы в одну кучу. Возьмите для примера структуру статьи: сначала подзаголовок, а затем – списки. Вы можете сделать так же – обозначьте визуально смысловые блоки, как-то ограничьте их, а затем внутри блоков уже отвечайте на конкретные вопросы по конкретной теме.

Небольшой совет: заголовки смысловых блоков и вопросы лучше делать разным кеглем и цветом. Заголовки – более крупные и яркие.

Избегайте излишнего самопиара. Раздел “Частые вопросы пользователей” пишется вовсе не для того, лишний раз сказать, какие вы “лучшие лидеры в своей нише“.  Да, некоторая доля реклама должна и может быть, но помните, FAQ создан для конкретных ответов, а не жирных слоев PR и маркетинга. Для этого есть другие разделы. 

Только реально важные вопросы. Еще одна крайность многих авторов – скатывание в бесконечность при попытке написать ВСЕ вопросы, которые вам когда-либо задавали. Это неправильно. Вы рискуете потерять читателя, который попросту заблудится в ответах.

Только то, что реально спрашивают. То, что действительно интересует читателя.

Варианты по типу “Когда вы основали компанию?” или “Сколько сотрудников имеет высшее образование?” и прочие подобные лучше оставить либо для отдельного блока, либо либо вообще не писать. 

Разбивайте на абзацы и делайте пробелы. Дело в том, что большинство читателей не читают текст от корки до корки, а как бы сканируют его.

Знаете, как можно написать текст для FAQ-страницы, который будет отлично поддаваться такому сканированию? Все просто: старайтесь, чтобы материал не сливался в одно большое пятно, делайте отступы и измельчайте по возможности абзацы.

Даже раздел FAQ может продавать. Почему-то принято считать, что раздел «частые вопросы»  должен говорить только о правильных, хороших вещах. Этакое отсутствие углов и глянец. Это не так. Обязательно изучайте боли клиента, его возражения и закрывайте их в ЧаВо. 

Помните, что люди изучают продукт и отзывы о вас.

И если, скажем, вы продаете пластиковые игрушки, вы не должны бояться вопроса “А правда ли, что есть пластик, который вреден для детей?”. Отвечайте смело “Да, есть, но только не у нас. Вот сертификаты, разрешения, вот врачебные исследования и т.п”. 

Не бойтесь неудобных вопросов. Чем больше возражений и болей вы в них закроете, тем легче вам будет продать себя читателю. 

Продвигайтесь с помощью часто задаваемых вопросов.  Скажу сразу, по высококонкурентным ключам продвинуться вряд ли получится, но вот по средне- и низкоконкурентным можно. Если раздел FAQ, скажем, посвящен ремонту карбюраторов компанией из Томска, то грамотно собранное семантическое ядро и достаточное число вхождений вполне способны завести раздел в ТОП выдачи. 

Но не переборщите с SEO. Есть страницы часто задаваемых вопросов, которые буквально кричат – «Я для SEO, не для людей». Так делать не нужно, ведь у большинства читателей уже давно появилась аллергия на навязчивую оптимизацию с помощью десятков однотипных ключей.

Работа с ключами должна быть гарниром, но отнюдь не главным блюдом. Ваша цель – помочь людям ответить на частые вопросы, а не напихать в текст тонну SEO-вхождений.

Скатываться в официальный тон вовсе не обязательно. Покажите читателю открытость и расположение – ответьте на вопросы так, чтобы человек понял: ему отвечал не бездушный робот, не винтик из системы, а живой и общительный помощник. Говорите на языке своей целевой аудитории. 

Выделяйте главные места. Будет не лишним дополнительно резюмировать ваш ответ в самом конце или же выделить главные места ответа курсивом или жирным шрифтом. Это пойдет только на пользу читабельности.

Единственный нюанс: не злоупотребляйте. Старайтесь делать это редко, но метко. 

Перелинковка не помешает. Если в вашем FAQ есть возможность делать перелинковку, это не будет лишним. Можно давать отсылки на подробные статьи, важные разделы, политику сайта и так далее. 

Старайтесь не дублировать информацию. Если половина ваших ответов состоит из однотипных фраз и дублированной информации, читатель это сразу заметит. Старайтесь разнообразить тексты ответов на часто задаваемые вопросы, не позволяйте себе канцелярского справочного стиля с массой повторов.

Не стоит писать в действительном залоге. Давайте сравним два предложения:

  • Страница, посещаемая вами, может содержать полезную информацию
  • Страница содержит полезную информацию

Первое предложение – слабый страдательный залог, не имеющий «искры» и особой силы. Второе предложение, хоть и имеет тот же смысл, уже написано в активном залоге. Согласитесь, оно более энергичное? Активные предложения воспринимаются лучше предложений страдательных.

Надеюсь, этот сборник правил по написанию вопросов для страницы FAQ был вам полезен. Если у вас есть дополнения или какие-то собственные стратегии улучшения качества страницы ЧаВо, обязательно напишите о них в комментариях. 

Напоследок хочу порекомендовать дополнительную статью “3 причины использовать блок “Вопросы и Ответы” на Landing Page”. В ней вы тоже найдете немало полезной информации, которая перекликается с темой этой заметки. 

Добра вам! 

У вас есть текст подобного формата?

Бесплатный разбор качества текстов на форуме ForCop

Никто не идеален. У нас тоже случаются опечатки. Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо за помощь!

Руководитель проекта “Панда-копирайтинг” и Университета копирайтинга. Создатель убедительно-позитивного стиля. Автор нескольких книг о копирайтинге

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: